Hoteles boutique en Cusco

FICHA TÉCNICA
Tema : Nuevo producto
Empresa : Planet Earth Boutique Hotels and Lodges
Dirección : Lucrepata E – 16 Cusco
Teléfonos : +51-84-254852
E-mail : cmilla@pebhl.com
Web : www.pehbl.com
Inicio de operaciones : 2005

La presentación de este caso es absolutamente real y cuenta con la autorización de divulgación de sus propietarios

Todo empieza con mi preciado amigo cusqueño Carlos Milla Vidal, uno de los más prestigiosos profesionales del turismo de la ciudad imperial y del Perú. Su larga trayectoria como agente de viajes le ha valido ser reconocido como un referente por sus pares y colegas. Su aporte en la presentación de este nuevo producto tiene que ver con la creación de la empresa Planet Earth Boutique Hotels and Lodges conjuntamente con su socio José Guzmán, peruano que habiendo vivido largo tiempo en Estados Unidos decide regresar al Perú para contribuir con su experiencia internacional en un proyecto hotelero que marque la diferencia.

Esto significa en términos de marketing, introducir un nuevo producto en el mercado mediante el concepto Hoteles Boutique. ¿Qué es esto? Se trata de establecimientos de hospedajes pequeños, basados en altos estándares de calidad, creados para satisfacer las necesidades del mercado receptor, con calidez y atención. Se introduce la idea de combinar la elegancia y la comodidad, con el trato familiar, preservando las características paisajísticas del lugar y aplicar una filosofía de atención personalizada.

Pero lo más relevante es que al salir a competir, la empresa se ha trazado a sí misma parámetros y exigencias en la operación y el servicio que constituyen una revelación a la hotelería del país por ser una creación propia. Estos requerimientos los anotamos a continuación:

• Arquitectura: tanto el diseño cuanto la distribución espacial y la ambientación deben de tener un estilo propio, pero a la vez, éste debe jugar con la arquitectura del entorno.
• Calidad superior: tanto en construcción y acabados cuanto en servicios.
• Único: algunos de los elementos de arquitectura y decoración deben ser únicos e irrepetibles.
• Dimensiones pequeñas: un hotel boutique debe ser pequeño, nunca más de 30 habitaciones.
• Hecho a mano: llegar a este estándar obliga a incorporar en la arquitectura, mobiliario y accesorios del hotel elementos hechos a mano. Es decir, artesanales. Se debe llegar a un porcentaje, de manera proporcional por ahora con un 65% (la madera, muebles, cerrojos, biselados de vidrio y pavonados, trabajos en hierro, mampostería y carpintería en general, lencería, cortinas, etc. Son productos artesanales únicos)
• Ubicación privilegiada: la ubicación de un Hotel boutique debe ser especial y de preferencia en un entorno urbano (o rural) único.
• Sensación integral del lugar (Sense of place): el cliente debe percibir e identificar el lugar donde se encuentra desde el Hotel. Es decir la arquitectura del entorno trasciende hacia dentro del Hotel, como por ejemplo, San Blas del Cusco, cuyo espíritu se logra como un valor agregado del cual la arquitectura es sólo parte.
• Servicio personalizado: este no es un eslogan, es un estándar. El personal, incluido el de limpieza, conoce el nombre de los clientes, interactúa y conversa con los huéspedes, integrándose de manera natural.
• Experiencia educacional: todo hotel boutique debe tener un tema educacional desarrollado e incorporado al hotel, siguiendo las nuevas tendencias del turismo contemporáneo. (viajar es aprender)
• Restaurante de comida gourmet: debe tener una calidad superior que garantice una cocina gourmet.
• Experiencia integral: trabajar en el entendido que el huésped se lleve una experiencia integral de calidad, pues el hotel trasciende a su entorno. Una red de servicios cuidadosamente elegida garantiza que toda la permanencia del cliente tiene lugar en un ambiente de seguridad, confianza, calidad, permitiendo un disfrute integral.
• Responsabilidad social y ambiental: todas las interacciones comerciales con los trabajadores, proveedores, se hace buscando que entiendan los conceptos de respeto comercial, laboral, al entorno urbano, a la sociedad en la que nos desarrollamos además de promover el cuidado ambiental.

En el poco tiempo que tiene esta organización en el circuito comercial, cuenta con el establecimiento: Casa San Blas Boutique Hotel de 18 habitaciones, ubicado en el famoso barrio del mismo nombre. La inversión realizada hasta el momento corresponde a capitales íntegramente regionales.

Finalmente debemos de señalar de este caso que predomina en su actual éxito la idea de la diferenciación y la creatividad, planteándose sus propios parámetros y niveles de calidad que no existen en otros manuales hoteleros.

La elección de su segmento, corresponde a viajeros individuales que buscan servicios de alta calidad y que ya dejaron de preferir hoteles grandes o de cadena. Sus técnicas de marketing les permiten tener un alto porcentaje de ventas directas al público internacional.

Han desarrollado sus propios sistemas de reservas y un call center con números telefónicos de toll free americanas. El diseño de sus páginas web es también de vanguardia, transmiten imágenes en vivo de Cusco e incluyen consejos integrales de ayuda al viajero además de los mejores link de interés.

El e-marketing en turismo

A propósito de la cordial invitación que me ha hecho la Universidad Nacional de la Amazonía Peruana,organizadora del V Congreso de Estudiantes de Turismo del Perú para disertar sobre el tema que presento hoy, adelanto una síntesis de lo que abordaré.

En primer lugar es preciso plantear lo que está en juego en la mesa y lo que estará en el 2020 para tener una idea cabal del tamaño del mercado para adentrarnos en él o salir si no nos conviene. El salto que habrá en el número de llegadas entre el 2009 y el 2020 será espectacular si la tendencia continúa como hasta el presente. De 880 millones de llegadas a 1600 millones al término de la presente década representa un paso grandioso en el grueso del mercado. En 10 años será el doble. Pero más novelesco es el gasto que ha de ocurrir y que nos interesa a todos.

De 852 mil millones de dólares gastados en el 2009 a 2 BILLONES de dólares. Algo así como de 2334 millones de dólares diarios a 5500 millones de dólares diarios en el 2020. Esto significa que debemos prepararnos profesionalmente para captar parte de esa riqueza y llevarla a casa, a la empresa o al negocito. Esto es, analizar los mercados, profundizarnos en ellos y descubrir cómo llegamos con las más modernas técnicas que nos ofrece el marketing electrónico.

En el caso del Perú, el asunto empieza reconociendo cuál en nuestra verdadera cuota de mercado, bastante pequeña aún dentro del mercado mundial. Apenas alcanzamos el 0.24% tanto en el número de arribos como en el de gasto respectivamente. Pero este reconocimiento de la situación no es para ponerse a llorar sino más bien para ubicarse bien en la cancha y evaluar por dónde debemos de caminar ante esta realidad.

Ahora bien, el asunto principal es cómo estamos llegando a esa gigantesca demanda. Mejor dicho, cómo no estamos llegando a un mayor número de compradores. La primera interrogante es entonces qué es lo que compran los turistas del mundo. Los 10 mejores y más importante segmentos rumbo al 2020 son: sol y playa, deportes, aventura, naturaleza, urbano, vivencial, cultural, temáticos, cruceros y congresos.

Nuestros operadores, algunos de ellos bien equipados tecnológicamente, venden mediante sus sistemas electrónicos e internet, pero la mayoría lo hace a la antigua mediante sus páginas web 1.0, es decir, casi estáticas, con pocas aplicaciones y actualizaciones y sin que los clientes interactúen. En esta dirección, creemos que es más provechoso iniciar una modernización total del sistema para llegar a un mayor espectro de consumidores que quisieran comprar Perú pero visto desde otra óptica. Yo que soy hincha de las comunidades campesinas del Cañón del río Apurímac creo que venderían mejor si entraran al sistema de la web 2.0 como que de hecho así será. Ojo que el 77% de los turistas receptivos al Perú se informan primero en internet.

En consecuencia, debemos ubicarnos en los buscadores más reconocidos con las palabras claves y por temas. Pero resulta que ahora los viajeros del mundo consultan a los grandes oráculos modernos: google, trip advisor, wikipedia, travel book, blogs y muchas guías donde piden consejos, recomendaciones, testimonios, fotos, videos, en fin...

Queda claro que es imprescindible dar un salto hacia la web 2.0, es decir, que nuestras web sean capaces de interactuar con los clientes mediante blogs, wikis, foros, flicks, sky, audios, videos, etc.

Pero el asunto se torna más interesante con el ingreso de las redes sociales: twitter, hi5, facebook,myspace, etc. Hoy en día, de los compradores de viajes, el 52% consultó primero en un blog generado por viajeros, en revistas o guías en internet. Este viajero, que observa que una web está conectada a una red social, descubre que hay toda una comunidad de clientes, amigos o fans que giran alrededor de un producto, que hay post venta, valores agregados y testimonios. Con toda esta carga de observaciones, la compra está a poca distancia.

Para concluir, cuál es el papel de los intermediarios en este proceso? Han de morir? Hay muchas preguntas que no pueden responder las web. Las respuestas las tienen los verdaderos consultores de viajes que conocen bastante bien su producto y se han especializado al extremo. En esa medida, la intermediación tendrá mucho más espacio para seguir en el mercado.

Nuevas autoridades y desarrollo del turismo

Ojo estudiantes de turismo !!!
El artículo que leerán a continuación es un aporte notable del doctor Luis Cueva Jiménez a la mejor comprensión del desarrollo del turismo en las regiones del pais y de cualquier otro destino del mundo. Su enfoque coincide con nuestro pensamiento de pensar primero en la demanda y luego en la oferta contrariamente de los fantasiosos que creen al revés inventando circuitos que nadie quiere comprar. El caso de Piura es revelador. Este artículo ha sido publicado en la página editorial del diario El Tiempo de Piura días atrás.
Les agradeceré emitan sus opiniones sinceras,como siempre lo hacen, contrastando las opiniones del autor con las suyas propias despertando así su espíritu crítico que es lo que persigue este blog.

Esta semana nos ha traído no solo nuevas autoridades, sino la obligación de hacer un trabajo profesional para brindar condiciones que permitan mejorar la calidad de vida de los piuranos. Uno de los ejes que permiten el desarrollo de los pueblos es el turismo, por ser transversal a diversos sectores económicos.
Tanto en el turismo, como en todos los campos del quehacer local, distrital y provincial, así como el regional; urge elaborar diagnósticos; y donde los hay, pasar a líneas de base; y posteriormente llegar a las propuestas concretas, con los planes operativos que corresponda, para luego ponerlos en ejecución.
En el ámbito local, es importante reflexionar acerca del tipo de turismo que tenemos: ¿Qué perfil tienen nuestros visitantes?, ¿de dónde vienen y porque lo hacen? ¿Qué les atrajo y qué les desagradó de Piura?, entre otros. Sobre este tema debemos recordar que la provincia de Piura acoge el 0.38% de los turistas extranjeros que arriban al Perú. En lo que va del año, entre los meses de enero a agosto, se han registrado 249,396 arribos a establecimientos de hospedaje clasificados en Piura, lo que significa un incremento del 0.08% con respecto al período similar del año pasado. De dichos turistas, sólo 4.02% son extranjeros.

Asimismo, sabemos que los ecuatorianos son quienes más nos visitan, por lo que debemos esforzarnos por brindar el servicio que demandan. Según el reporte de Promperú “Perfil del potencial turista de frontera – Ecuador”, podríamos aumentar esos 9,649 extranjeros a 25,108 personas, atrayendo a los potenciales turistas procedentes de las ciudades de Cuenca, Loja y Machala; para quienes la imagen de Piura está vinculada a: playas atractivas, comercio moderno y gastronomía rica y variada. Para ello debemos corregir los factores que desaniman a viajar a dichos ecuatorianos: abuso de los turistas, la delincuencia y la falta de limpieza; lo cual demanda voluntad política y capacidad emprendedora para ello.

En este contexto es destacable lo manifestado por el electo presidente regional, Javier Atkins, en el sentido de no esperar al primero de enero, sino empezar ya con los planes y proyectos específicos de su gobierno. Lo cual coincide con el esfuerzo de la actual gestión municipal, cuya Gerencia de Desarrollo Económico viene elaborando el Plan de Desarrollo Turístico de la Provincia de Piura, de manera que el nuevo Alcalde, sea Elera, Miranda o Rodríguez; cuente con una herramienta orientadora de la gestión que responda a ¿Cuál es el turismo que queremos para Piura en el 2,014?, y ¿Cómo hacemos para tener el turismo que queremos? La visión de desarrollo puede y debe ser compartida por empresarios y por autoridades, por las que ingresan como las que dejan el poder. ¿Actuarán así nuestros alcaldes electos y salientes de las municipalidades distritales?. El Plan de Desarrollo Turístico es una oportunidad para ello.

Dr. Luis U. Cueva Jiménez
Publicado en el Diario El Tiempo de la ciudad de Piura el 07/10/10