El e-marketing en turismo

A propósito de la cordial invitación que me ha hecho la Universidad Nacional de la Amazonía Peruana,organizadora del V Congreso de Estudiantes de Turismo del Perú para disertar sobre el tema que presento hoy, adelanto una síntesis de lo que abordaré.

En primer lugar es preciso plantear lo que está en juego en la mesa y lo que estará en el 2020 para tener una idea cabal del tamaño del mercado para adentrarnos en él o salir si no nos conviene. El salto que habrá en el número de llegadas entre el 2009 y el 2020 será espectacular si la tendencia continúa como hasta el presente. De 880 millones de llegadas a 1600 millones al término de la presente década representa un paso grandioso en el grueso del mercado. En 10 años será el doble. Pero más novelesco es el gasto que ha de ocurrir y que nos interesa a todos.

De 852 mil millones de dólares gastados en el 2009 a 2 BILLONES de dólares. Algo así como de 2334 millones de dólares diarios a 5500 millones de dólares diarios en el 2020. Esto significa que debemos prepararnos profesionalmente para captar parte de esa riqueza y llevarla a casa, a la empresa o al negocito. Esto es, analizar los mercados, profundizarnos en ellos y descubrir cómo llegamos con las más modernas técnicas que nos ofrece el marketing electrónico.

En el caso del Perú, el asunto empieza reconociendo cuál en nuestra verdadera cuota de mercado, bastante pequeña aún dentro del mercado mundial. Apenas alcanzamos el 0.24% tanto en el número de arribos como en el de gasto respectivamente. Pero este reconocimiento de la situación no es para ponerse a llorar sino más bien para ubicarse bien en la cancha y evaluar por dónde debemos de caminar ante esta realidad.

Ahora bien, el asunto principal es cómo estamos llegando a esa gigantesca demanda. Mejor dicho, cómo no estamos llegando a un mayor número de compradores. La primera interrogante es entonces qué es lo que compran los turistas del mundo. Los 10 mejores y más importante segmentos rumbo al 2020 son: sol y playa, deportes, aventura, naturaleza, urbano, vivencial, cultural, temáticos, cruceros y congresos.

Nuestros operadores, algunos de ellos bien equipados tecnológicamente, venden mediante sus sistemas electrónicos e internet, pero la mayoría lo hace a la antigua mediante sus páginas web 1.0, es decir, casi estáticas, con pocas aplicaciones y actualizaciones y sin que los clientes interactúen. En esta dirección, creemos que es más provechoso iniciar una modernización total del sistema para llegar a un mayor espectro de consumidores que quisieran comprar Perú pero visto desde otra óptica. Yo que soy hincha de las comunidades campesinas del Cañón del río Apurímac creo que venderían mejor si entraran al sistema de la web 2.0 como que de hecho así será. Ojo que el 77% de los turistas receptivos al Perú se informan primero en internet.

En consecuencia, debemos ubicarnos en los buscadores más reconocidos con las palabras claves y por temas. Pero resulta que ahora los viajeros del mundo consultan a los grandes oráculos modernos: google, trip advisor, wikipedia, travel book, blogs y muchas guías donde piden consejos, recomendaciones, testimonios, fotos, videos, en fin...

Queda claro que es imprescindible dar un salto hacia la web 2.0, es decir, que nuestras web sean capaces de interactuar con los clientes mediante blogs, wikis, foros, flicks, sky, audios, videos, etc.

Pero el asunto se torna más interesante con el ingreso de las redes sociales: twitter, hi5, facebook,myspace, etc. Hoy en día, de los compradores de viajes, el 52% consultó primero en un blog generado por viajeros, en revistas o guías en internet. Este viajero, que observa que una web está conectada a una red social, descubre que hay toda una comunidad de clientes, amigos o fans que giran alrededor de un producto, que hay post venta, valores agregados y testimonios. Con toda esta carga de observaciones, la compra está a poca distancia.

Para concluir, cuál es el papel de los intermediarios en este proceso? Han de morir? Hay muchas preguntas que no pueden responder las web. Las respuestas las tienen los verdaderos consultores de viajes que conocen bastante bien su producto y se han especializado al extremo. En esa medida, la intermediación tendrá mucho más espacio para seguir en el mercado.