Midiendo la calidad del servicio en el 2013

Está bastante claro que lo que vendemos a los viajeros y turistas del mundo es la calidad en el servicio, es decir, el nivel de satisfacción que expresa cada cual al término de su estancia en un  destino. Puede que este sea de agrado, sorpresa, nueva experiencia, asombro, o contrariamente, queja, reclamo,  devolución de su dinero, estafa, etc...

Aquí interviene el marketing directamente para hacer posible que el producto sea capaz de ser comprado o recomprado por la naturaleza de su calidad. No hay escapatoria. El cliente se va satisfecho o amargado. Siguiendo esta idea podemos decir que la satisfacción del cliente tiene una línea invisible que  separa su expectativa antes de entrar a un negocio con el servicio realmente recibido. Entonces esta brecha debe ser muy alta en la satisfacción para competir con otros destinos. O es tal cual lo percibía antes, o más allá porque lo han sorprendido o está por debajo de su expectativa previa. 

Es esencial este pequeño recuento para un sector como el nuestro que desea crecer justificadamente con todo su potencial. Más aún si pretendemos aumentar nuestra alicaída cuota del mercado turístico mundial y competir en una puja muy dura y altamente   complicada. 

En el ranking 2011 del Foro Económico Mundial, la noción de calidad aparece en  el Informe Anual de Competitividad del Turismo y los Viajes en la sección Recursos Humanos en la que se destaca el nivel de entrenamiento de los cuadros. Aquí figuramos en el lugar 69 de 139 países. Y en el 13 de 25 de América. Compararemos estas ubicaciones tan pronto tengamos entre manos el ranking 2012.  

Sobre este tema, es interesante lo que está haciendo el MINCETUR  con su programa de Mejora de gestión de la calidad de las empresas de servicios turísticos. En el 2012, en un proyecto piloto ha calificado a 150 empresas en la mejora de su calidad. De allí se lanzarán a un proyecto mayor. He participado de esta experiencia visitando 20 establecimientos de Chachapoyas y Huacho dedicados en su mayoría al turismo interno.

Pero ahora al iniciar el 2013, la empresa Backus y la famosa escuela de chefs y bartenders GASTROTUR, me han encomendado hacer la misma operación en restaurantes campeones y seleccionados por ellos en 10 ciudades distintas cuyo periplo inicio mañana en Tacna y luego en Piura. 

Lo que he podido extraer de estas empresas ya visitadas es que los temas de mejoramiento empiezan por la gestión del negocio. De allí se desprende la mejora de la calidad.  ¿Qué temas deben de priorizarse en estos casos?  La gestión es la madre de la calidad, entonces las micro y pequeñas empresas nuestras deben de priorizar en :

1. La organización y funciones. Para sorpresa mía,  ninguna de ellas me dijo que tenían un cuadro sencillo donde se fija la jerarquía  y la distribución del trabajo expresado en funciones.  Todo se supone y adivina. Pregunté a uno de los dueños qué pasa si un mozo entra a la cocina y por mejor hacer usa el microondas y lo malogra. No es su función operar aparatos a cargo y responsabilidad del chef. Resultado: crisis.

2. Los procesos. El enfoque de los procesos está orientado a la satisfacción del cliente cuando el producto que adquiere cumple con determinados requisitos o estándares. Su cumplimiento genera calidad. En la realidad de nuestro mercado este concepto está en trance de introducción. Ojala cuaje entre nuestros operadores de todo negocio acostumbrados a la informalidad y a vender servicios sin estándares  Así no llegaremos a un puesto mayor en los rankings. 

3. Internet y las redes sociales. Son muy pocos los que usan el internet para el negocio. Este es usado solamente como correo electrónico  He advertido que no tienen páginas web, ni blogs, ni circulan en facebook y los buscadores. Es trágico este reconocimiento. Si no los incorporamos al gran mercado del internet sus posibilidades serán mínimas. 

4. Las bases de datos. Al no tener internet y desconocer las bondades del excel mis amigos micro empresarios del sector tienen una enorme limitación para crecer y vender más. No han registrado a sus clientes nuevos ni habituales para listarlos en un cuadro excel y hacer post venta. 

 5. La investigación de mercados. Acaso es el talón de Aquiles mayor para crecer. Creo que hay que ayudarlos decididamente en estos 5 grandes temas para que la calidad de sus servicios sean mejores, y en consecuencia, la del Perú en general.