Vender servicios o bienes. He allí la cuestión !!!

El marketing tiene una genial comprensión del mercado y ofrece alternativas en su metodología y dirección, un mismo esquema pero con matices distintos para vender servicios y bienes. Es interesante esta disyuntiva porque la mayoría de economistas que conozco cree que la única manera de generar riqueza es vendiendo bienes.

Afortunadamente este dilema ha sido superado hace años con la llegada espectacular de los servicios, entre ellos el turismo, como arma para genera desarrollo, inversión y empleo. Las cifras resultantes son reveladoras en el ámbito internacional como nacional. No hay duda de ello.

Ahora bien, ¿Cuál es el fondo de lo que vendemos?  Antes de abordar una respuesta primero hay que reflexionar sobre algo muy simple. ¿Cuáles son las ventajas competitivas que tienen para saltar al mercado y vender lo que mejor tienen y desea comprar la demanda? En el caso del Perú, el Banco Mundial ha señalado reiteradamente que nuestras ventajas son: la minería, el turismo, la agroindustria y la industria maderera.

Si es así, el mercado ha hecho posible que estas actividades empiecen a caminar. De hecho el turismo ha tomado su propio rumbo vendiendo sus famosos servicios. ¿Qué son éstos? Un conjunto de experiencias únicas, ventajas, beneficios o actividades que se venden. De manera que lo que en realidad es la oferta son las experiencias que el cliente de hoy desea comprar.  

Entonces no vendemos habitaciones de hotel sino un hogar fuera de tu hogar. No vendemos un plato de comida sino sabores, colores, aromas y texturas. No vendemos cabinas de crucero sino diversiones infinitas. No vendemos 3 días y dos noches como muchos siguen aún con esa cantaleta del siglo pasado. Vendemos diversiones, entretenimientos y fantasías. Leí  en un aviso de un diario gringo esto: No vendemos pompas fúnebres. Vendemos paseos por el fututo. Aquí el marketing ha tenido una actuación destacada recomendando seguir esa ruta.

Es importante esta aclaración si repasamos lo que ha escrito el diario norteamericano USA TODAY la semana pasada refiriéndose al Camino Inca: una de las diez increíbles aventuras del 2012.  Precisa que “la aventura de ocho días sale del fuerte trekking del Camino Inca, pero no escatima en momentos importantes de inmersión cultural”, y luego añade que “puedes navegar por el curso del río Urubamba, ver los tesoros en uno de los más grandes mercados tradicionales del Perú y comer comida peruana, todo eso como preludio de dos días de exploración en Machu Picchu y los misterios del templo de la luna”.

Pero hay más acerca de la necesidad de observar detenidamente este punto para afinar las ventas y  no patinar. La semana pasada, el suplemento El Viajero del Diario EL PAÍS de España escribió una interesante lección de lo que significan los servicios turísticos. El reportero anota con precisión para sus miles de lectores lo siguiente: uno de los momentos más impactantes del viaje es cuando los turistas se adentran en la selva a bordo de lanchas. “La experiencia resulta incomparable. Es frecuente ver monos saltando en las copas de los árboles más altos; algún perezoso moviéndose lentamente por otras ramas; guacamayos y loros o aves de diverso plumaje (hay más de 300 especies), y pequeños caimanes de ojos brillantes. Y, si hay suerte, alguna anaconda”. El autor de la nota menciona también que el Pacaya Samiria es “un espectacular territorio de 2,08 millones de hectáreas al que llaman ‘la selva de los espejos’”, para luego enumerar a las diversas especies de fauna que se pueden ver en la zona, como el paiche, las pirañas, el manatí y el delfín rosado.

Entonces estamos ante un escenario en el que debemos de perfilar, mejorar y actuar sobre la base de lo que quieren los turistas y no sobre lo que quiere el operador local. Aquí cada cual insiste en sus habitaciones, asientos de bus o el menú de un restaurante. Estamos lejos aún de vender como recomienda el marketing y pasar a la vía de colocar productos siguiendo  las tendencias del mercado mundial. Pero estos dos casos que hemos presentado brevemente son la mejor forma de advertir a los que creen que el mercado no se mueve que estamos en otra.