Cómo perder clientes en forma segura !!!!

Hemos señalado en  múltiples ocasiones que crear valor para los clientes es una de  las acciones marketeras más eficientes para ganar, recuperar o mantener a los clientes seguros y en tu bolsillo. Siempre que tu viajero esté agradecido por lo que le ofreciste y cumpliste al pie de la letra, ya tienes entre manos a un cliente de largo plazo.

Sien embargo, la propuesta de valor tiene que ver también por ofrecer una venta placentera, exitosa y amable de parte de ti mismo, tu counter, el personal a cargo o del equipo preparado para una venta precisa y entretenida. Esto implica preparar a la fuerza de tarea de tal manera que la experiencia de la venta sea impactante y  una lección para el que compra en el sentido del convencimiento que lo hace en un establecimiento seguro y de buen nombre.

La tarea de hoy es desarrollar esas propuestas de valor  para ganar clientes. En este texto, he elegido describir una escena usual y casi tradicional en la que pierdes clientes de forma segura y casi  inevitable. Es decir, lo contrario  de ganar clientes con el fin de que nuestros seguidores, cientos de ellos operadores de los servicios turísticos, vean cómo funcionan las cosas para mal en sus negocios. Viene a colación este asunto habida cuenta de lo sucedido hace unos días al pedir informes para viajar a varias agencias de viajes de mediana envergadura y dizque de gran prestigio. Dice así:

Para nadie es un secreto constatar el enorme papel que cumplen nuestros o nuestras counters en el desempeño de sus funciones diarias. Encargados directos del éxito de las ventas, su mayor o menor calificación en su trabajo es determinante para ganar o perder clientes, más aún cuando estamos en pleno mercado competitivo donde el que pestañea pierde. En potras palabras, si no logramos convencer, sencillamente el cliente se irá.

Algunas claves que explican porqué los clientes se van las señalo ahora  y que he podido verificar, una vez más, llamando por teléfono personalmente como turista encubierto a empresas del medio: 

1. Llamo por teléfono y timbra...timbra...timbra..............

Y luego de insistir, me responde una voz femenina con aire masculino que grita ALOOOOO !!!! 

La verdad, es que aguardaba un sonido melodioso, aterciopelado, agradable, suave a los oídos que me dijera: Buenos días, es PAJARITOS TOURS, en qué lo puedo servir o algo así.(Dejo constancia que he escuchado esta voz en otros negocios donde son cuidadosos. Son pocos pero son) Qué decepción !!!  Como hace cualquier cliente, prefiero llamar a otra agencia.

2. Busco información de cómo ir a Tarma con mi familia. Y reservar algunos hoteles. Nadie me da razón y me prometen devolver la llamada. Todos saben de Miami y Buenos Aires. Al parecer, estos counters no han recibido de sus jefes información ni los han mandado de viaje para asesorar a sus eventuales clientes para vender Tarma. No lo puedo creer !!! 

Pero lo peor que puede pasar es NO DEVOLVER LA LLAMADA !!!! 

3. Converso con  mi interlocutora y escucho palabras atropelladas, poco comprensibles. No tiene dicción, pero además  dice. HAYGA, ENANTES, ENENANTES,O SEA, CACTAR. En fin, el lenguaje empleado, arma de toda venta, es muy pobre. Ojo propietarios y gerentes de negocios turísticos: No pueden pedir cuotas de ventas a esta clase de personal....

4. Busco a Periquita de PAJARITOS TOURS por teléfono y ne dicen que no está en ese momento. Me piden que la espere un segundo. Pero no solo espero, sino que me tienen colgado por varios minutos, nadie me responde. Esto último es el más común de los errores que molestan y sublevan a cualquier cliente que como es obvio, preferirá ir a la agencia de enfrente.

5. Pido un itinerario y cotización a PAJARITOS TOURS, esta vez a Arequipa para un viaje familiar con el ruego de enviarla a mi correo electrónico. Ya ha pasado más de un día y no recibo respuesta. No esperaré ni un minuto más.

Estimados directores y gerentes de los negocios turísticos:

Si tu personal comete sólo uno de estos errores, perderás clientes de forma segura y tu flujo de caja proyectado se caerá. Después no digas que no te advertí. Lo más grave es que la empresa pierde en un momento en que la competencia es feroz para resistir en el mercado o morir.

Calidad en el servicio es cero errores con clientes cada vez más exigentes, detallistas, regateadores y fieles si los tratas más que bien en tu propuesta de valor. Tú decides ganar o perder.